第３３０号：マニュアル行動

【好き勝手社長の復活日記】 2011/05/16

＜今日の一言＞―――

思い出に浸るのも時には良いもの

＜今日の気分＞―――

昨晩、千歳発の最終便で札幌から柏へ帰ってきました。
深夜便は始めてでしたが満員でした。
首都高もガラガラであっと言う間に帰宅できました。

車で移動する場合に限りますが、日曜日の最終便は
結構使えるかもしれません。

だたし、翌日眠いのは玉に瑕ですが。

では、今日も良い一日でありますように

＜今日の話題＞―――

第３３０号：マニュアル行動

繁盛店にはどの店員が応対をしてもお客様に心地よい
思いをして頂くマニュアルがあるものです。
お客様側も店員のマニュアル通りの作り笑顔にも
慣れてきましたが、時にこのマニュアル行動が
トラブルを起こす事があります。

マニュアルには、お客様や店の状況を見て様々な
行動を行う様に記載されています。
店が混んでお客様を待たせれば、お詫びの言葉を
掛けたり、カップル、親子連れ、一人客などで
それぞれ違った応対方法が書かれているはずです。

このマニュアルに書かれた行動自体は正しいのですが、
その行動を実行する店員が、その本意を理解できて
いないケースが見受けられます。

また、マニュアルを作成する人間の資質が、思いやりや
おもてなしの感覚が欠如している様に思える場合も
あります。

お客様はそれぞれ求めているものが違います。
その真意を読み取る店員の能力を高めなければ、
いかに素晴らしいマニュアルが存在しても、
子供の学芸会の様になってしまいます。
マニュアル通りではない臨機応変な行動も
時には必要なのです。

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